مراكز الاتصال تتبنى الأتمتة. هناك جدل حول إذا كان هذا أمرا جيداولكنه يحدث الآن ــ بل وربما يتسارع.
وفقًا لشركة الأبحاث TechSci Research، يمكن أن يصل سوق الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال العالمية إلى ما يقرب من 3 مليارات دولار في عام 2028، ارتفاعًا من 2.4 مليار دولار في عام 2022. وفي الوقت نفسه، وجدت دراسة استقصائية حديثة أن حوالي نصف مراكز الاتصال تخطط لاعتماد شكل من أشكال الذكاء الاصطناعي في العام المقبل.
الدافع واضح جدًا: تسعى مراكز الاتصال إلى تقليل التكاليف مع تنمية عملياتها.
قالت رائدة الأعمال إيفي وانج في TechCrunch: “إن الشركات التي لديها عمليات مكثفة لمراكز الاتصال، والتي تتطلع إلى التوسع بسرعة دون قيود وكلاء مراكز الاتصال البشرية، تتقبل بشدة اعتماد حلول فعالة للوكلاء الصوتيين المعتمدين على الذكاء الاصطناعي”. “هذا النهج لا يقلل من تكاليفهم الإجمالية فحسب، بل يقلل أيضًا من أوقات الانتظار. »
يعد وانغ أحد مؤسسي أخبر منظمة العفو الدولية، والذي يوفر منصة يمكن للشركات استخدامها لإنشاء “وكلاء صوت” مدعومين بالذكاء الاصطناعي للرد على مكالمات العملاء الهاتفية وتنفيذ المهام الأساسية مثل جدولة المواعيد. يتم تشغيل وكلاء Retell من خلال مجموعة من نماذج اللغات الكبيرة (LLMs) التي تم ضبطها بدقة لحالات استخدام خدمة العملاء ونموذج صوتي يعطي صوتًا للنص الذي تم إنشاؤه بواسطة LLMs.
يشمل عملاء Retell بعض مشغلي مراكز الاتصال، ولكن أيضًا الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي تتعامل بانتظام مع أحجام المكالمات الكبيرة، مثل شركة الرعاية الصحية عن بعد Ro. يمكنهم إنشاء وكلاء صوتيين باستخدام أدوات النظام الأساسي ذات التعليمات البرمجية المنخفضة، أو تحميل LLM مخصص (على سبيل المثال، نموذج مفتوح مثل Meta’s). اللاما 3) لمزيد من تخصيص التجربة.
وقال وانغ: “نحن نستثمر الكثير في تجربة الدردشة الصوتية لأننا نعتبرها الجانب الأكثر أهمية في تجربة الوكيل الصوتي للذكاء الاصطناعي”. “نحن لا ننظر إلى الوكلاء الصوتيين القائمين على الذكاء الاصطناعي على أنهم ألعاب بسيطة يمكن إنشاؤها ببضعة أسطر من المطالبات، ولكنهم بالأحرى أدوات يمكنها تقديم قيمة كبيرة للشركات واستبدال مسارات العمل المعقدة.
عملت Retell بشكل جيد في اختباراتي القصيرة، على الأقل من ناحية الاتصال.
لقد قمت بترتيب مكالمة مع روبوت Retell باستخدام النموذج التجريبي الموجود على موقع Retell الإلكتروني. أرشدني الروبوت خلال عملية جدولة موعد افتراضي لطبيب الأسنان، وطرح أسئلة مثل التاريخ والوقت المفضلين لدي، ورقم الهاتف، والمزيد.
لا أستطيع أن أقول إن الصوت الاصطناعي للروبوت كان أفضل ما سمعته من حيث الواقعية – وبالتأكيد ليس على قدم المساواة مع أحد عشر مختبرا أو OpenAI واجهة برمجة تطبيقات تحويل النص إلى كلام. قال وانغ، دفاعًا عن Retell، إن الفريق ركز بشكل أساسي على تقليل زمن الوصول والتعامل مع حالات الحافة، مثل المقاطعات التي قد تحدث في المحادثة.
وقت الإستجابة شرق ضعيف: أثناء الاختبار، استجاب الروبوت تقريبًا لإجاباتي وأسئلتي الإضافية دون تردد. وظل صادقًا في نصه. حاولت قدر المستطاع، لم أتمكن من إرباكه أو جعله يتصرف بطريقة لا ينبغي له. (عندما سألت الروبوت عن سجلات أسناني، أصر على أن أتحدث مع رئيس المكتب).
إذًا، هل منصات مثل Retell هي مستقبل مراكز الاتصال؟
ربما. بالنسبة للمهام الأساسية مثل جدولة المواعيد، فإن الأتمتة أمر منطقي تمامًا، وربما يكون هذا هو السبب وراء قيام الشركات الناشئة وشركات التكنولوجيا الكبرى بتقديم حلول تتنافس بشكل مباشر مع حلول Retell. (يرى بارلوا, بوليايجوجل كلاود مركز الاتصال AIإلخ.)
وهذه ثمرة سهلة المنال ــ ومن الواضح أنها تدر المال. تدعي شركة Retell أن لديها مئات العملاء، وجميعهم يدفعون مقابل كل دقيقة محادثة مع وكيل الصوت. جمعت شركة Retell رأس مال إجمالي قدره 4.53 مليون دولار حتى الآن، وذلك بفضل الداعمين بما في ذلك Y Combinator (حيث تم احتضان الشركة).
لكن هيئة المحلفين ستبت في قضايا أكثر تعقيدًا، خاصة في ضوء ميل حاملي الماجستير في القانون إلى اختلاق الحقائق والخروج عن المسار، حتى مع وجود الضمانات.
ومع نمو طموحات شركة Retell، أشعر بالفضول لمعرفة كيف تعالج الشركة العديد من التحديات التقنية الراسخة في هذا المجال. ويبدو وانغ، على الأقل، واثقاً من النهج الذي تتبعه ريتيل.
وقال وانغ: “مع ظهور ماجستير إدارة الأعمال والإنجازات الأخيرة في تحويل النص إلى كلام، أصبح الذكاء الاصطناعي للمحادثة قويًا بما يكفي لإنشاء بعض حالات الاستخدام المثيرة حقًا”. “على سبيل المثال، مع زمن الوصول الذي يقل عن ثانية واحدة والقدرة على مقاطعة الذكاء الاصطناعي، لاحظنا المستخدمين يتحدثون بجمل أكمل ويتحدثون كما يفعلون مع شخص آخر. نحن نحاول أن نسهل على المطورين إنشاء واختبار ونشر ومراقبة عملاء الذكاء الاصطناعي الصوتي، مما يساعدهم في النهاية على أن يكونوا جاهزين للإنتاج.
Source link
