تعاون فيليب هيلتيويج، الذي كان يشغل منصب مدير تكنولوجيا المعلومات في شركة التسويق Sitecore قبل بيعها لمجموعة الأسهم الخاصة EQT في عام 2016، مع ساشا بوجمان وبنجامين ماير قبل ثماني سنوات لتأسيس كوجنيجي، بدء تشغيل أتمتة خدمة العملاء. كان الدافع وراء ذلك هو ما اعتبروه ارتباكًا بشأن قدرات الذكاء الاصطناعي بين المستهلكين والمديرين التنفيذيين، كما يقول هيلتيويج – وخاصة الارتباك حول قيود الذكاء الاصطناعي.
وقال هيلتيويج لـ TechCrunch: “إن شركات التكنولوجيا الكبرى لديها توقعات سيئة فيما يتعلق بالذكاء الاصطناعي”. “في عام 2015، ادعت شركة IBM أن منصة Watson الخاصة بها يمكنها فعل كل شيء. وفي عام 2024، سيعود هذا الأمر مرة أخرى لأن “مساعد الطيار يمكنه فعل كل شيء”. لا هذا صحيح.
مع Cognigy، سعى Heltewig وPoggemann وMayr إلى الوفاء بوعد أكثر تواضعًا: المساعدة في إنشاء ذكاء اصطناعي قادر على التعامل مع العمليات المتكررة والمتكررة التي يواجهها عمال المركز كل يوم.
الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال ليس اتجاها جديدا. وفقا ل تحقيق، لقد استثمرت أكثر من نصف الشركات بالفعل في قدرات الذكاء الاصطناعي لدعم عمليات خدمة العملاء الخاصة بها. من قبل شركة أبحاث السوق Markets and Markets، من المتوقع أن تنمو إيرادات سوق الذكاء الاصطناعي وحده لمركز الاتصال من 1.6 مليار دولار عام 2022 إلى 4.1 مليار دولار بنهاية عام 2027.
بالإضافة إلى كبار اللاعبين الحاليين في مجال التكنولوجيا، تقدم العديد من الشركات الناشئة منتجات قائمة على الذكاء الاصطناعي لأتمتة مهام مركز الاتصال الأساسية. يوجد بارلواوالذي يركز على تطبيقات تحويل النص إلى كلام؛ Kore.aiوالتي تعمل على تطوير تطبيقات الذكاء الاصطناعي للمحادثة للشركات؛ لانج، والتي تقوم تقنيتها تلقائيًا بوضع علامات على محادثات العملاء وتصنيفها؛ و بولياي و أخبر منظمة العفو الدوليةكلاهما يبني وكلاء هاتف مستقلين.
إذن ما الذي يميز Cognigy؟ من ناحية، يمكن نشر النظام الأساسي محليًا أو في سحابة خاصة أو عامة (مثل AWS). وهي قابلة للتطوير. تدير Cognigy عملاء الذكاء الاصطناعي القادرين على التعامل مع ما يصل إلى عشرات الآلاف من محادثات العملاء في المرة الواحدة.
وقال هيلتيويج: “توفر Cognigy منصة لبناء وتشغيل وتحليل وكلاء الذكاء الاصطناعي لتجارب العملاء في مركز الاتصال”. “بالإضافة إلى خدمة العملاء النهائيين، يقوم نفس وكلاء الذكاء الاصطناعي بتبديل الأدوار ليكونوا بمثابة “طيارين مساعدين” للوكلاء، حيث يقدمون المساعدة السياقية للعملاء البشريين ويقومون بأتمتة المهام الروتينية مثل إنهاء المكالمة.
تبيع Cognigy ثلاثة منتجات رئيسية: (1) برنامج chatbot للأسئلة والأجوبة ذاتي الخدمة الذي يعزز قاعدة معارف المؤسسة للرد على استفسارات العملاء، (2) مجموعة من الأدوات لإنشاء تجارب chatbot و(3) وكيل دعم مدعوم بالذكاء الاصطناعي لوحة القيادة لتقديم معلومات قد تكون مفيدة للوكلاء أثناء تفاعلات العملاء.
تقوم Cognigy بتدريب نماذج الذكاء الاصطناعي التوليدية الخاصة بها لتشغيل جوانب منصتها. ولكنه يدمج أيضًا نماذج الطرف الثالث، مثل GPT-4o الذي أطلقته OpenAI مؤخرًا، وAnthropic’s Claude 3، وGemini من Google، وLuminous من Aleph Alpha.
يمكن أن يكون نهج “إحضار النموذج الخاص بك” المحايد للبائع أحد الأسباب التي جعلت Cognigy تشهد مثل هذا النمو القوي في السنوات الأخيرة.
لدى الشركة الآن ما يقرب من 175 عميلاً ينشرون حلول مركز اتصال Cognigy عبر 1000 علامة تجارية مختلفة، بما في ذلك Toyota وBosch، وفي هذا الأسبوع فقط، أغلقت Cognigy شريحة كبيرة من السلسلة C بقيادة شركة الأسهم الخاصة الفرنسية التابعة للشركة Eurazeo. إلى جانب Insight Partners وDTCP وDN Capital، استثمرت Eurazeo 100 مليون دولار في Cognigy، ليصل إجمالي المبلغ الذي جمعته Cognigy إلى 175 مليون دولار.
ومع قوة عاملة قوامها 175 شخصًا في دوسلدورف وسان فرانسيسكو، والتي تتوقع هيلتيويج أن تنمو إلى 250 بحلول نهاية العام، تخطط كوجنيجي لاستثمار رأس المال الجديد في التوسع الجغرافي في الولايات المتحدة وفي البحث والتطوير للمنتجات.
وقال هيلتيويج: “هدفنا هو تمكين إنشاء حلول أكثر تطوراً لخدمة العملاء وتسريع التقنيات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي والتي تدفع عائد الاستثمار”.
Source link
