إحدى الفئات الساخنة في مجال الذكاء الاصطناعي التوليدي هي دعم العملاء، وهو أمر ليس مفاجئًا حقًا عندما تفكر في إمكانات التكنولوجيا لتقليل تكاليف مركز الاتصال مع زيادة الحجم. يقول النقاد إن تكنولوجيا دعم العملاء التوليدية المدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكن أن تؤدي إلى انخفاض الأجور، وتؤدي إلى تسريح العمال، وتوفر في النهاية تجربة مستخدم أكثر عرضة للخطأ. ومن ناحية أخرى، يزعم المؤيدون أن الذكاء الاصطناعي التوليدي من شأنه أن يعزز العاملين ــ ولن يحل محلهم ــ في حين يسمح لهم بالتركيز على مهام أكثر أهمية.
جيسي تشانغ جزء من المعسكر الحزبي. وبطبيعة الحال، فهو متحيز بعض الشيء. شارك تشانغ في تأسيس الشركة مع أشوين سرينيفاس عشري الأضلاعمنصة توليدية للذكاء الاصطناعي لأتمتة الجوانب المختلفة لقنوات دعم العملاء.
يدرك تشانغ جيدًا المنافسة الشرسة في سوق دعم عملاء الذكاء الاصطناعي، والتي لا تشمل عمالقة التكنولوجيا مثل جوجل وأمازون فحسب، بل أيضًا الشركات الناشئة مثل بارلوا, أخبر منظمة العفو الدولية و كوجنيجي (التي جمعت مؤخرًا 100 مليون دولار). ووفقا لأحد التقديرات، ويمكن أن تصل قيمة القطاع إلى 2.89 مليار دولار بحلول عام 2032مقارنة بـ 308.4 مليون دولار في عام 2022.
لكن تشانغ يعتقد أن الخبرة الهندسية التي تتمتع بها شركة Decagon ونهجها في الذهاب إلى السوق يمنحها ميزة. قال تشانغ لـ TechCrunch: “عندما بدأنا، كانت النصيحة السائدة التي تلقيناها هي عدم متابعة مساحة دعم العملاء لأنها كانت مزدحمة للغاية”. “في نهاية المطاف، ما نجح بالنسبة لنا هو تحديد الأولويات بقوة لما يريده العملاء ومواصلة التركيز على ما يمكن أن يستفيد منه العملاء. إنه الفرق بين العمل الحقيقي وعرض الذكاء الاصطناعي المبهرج.
يتمتع كل من Zhang وSreenivas بخلفية تقنية، حيث عملا في شركات ناشئة ومنظمات تكنولوجية كبيرة. كان تشانغ مهندس برمجيات في شركة Google قبل أن يصبح تاجرًا في شركة Citadel، شركة صناعة السوق، ومؤسسًا لها Lowkey، منصة الألعاب الاجتماعية التي استحوذت عليها شركة Niantic، صانعة لعبة Pokémon Go، في عام 2021. كان سرينيفاس خبيرًا استراتيجيًا للنشر في شركة Palantir قبل أن يشارك في تأسيسها. هيليا، بدء تشغيل رؤية الكمبيوتروالتي باعها لشركة Unicorn Scale AI في عام 2020.
تعمل شركة Decagon، التي تبيع في المقام الأول للشركات والشركات الناشئة “ذات النمو المرتفع”، على تطوير روبوتات الدردشة الحقيقية لدعم العملاء. تتميز الروبوتات، التي تعتمد على نماذج الذكاء الاصطناعي الخاصة بالطرف الأول والطرف الثالث، بأنها قابلة للتخصيص وقادرة على استيعاب قواعد المعرفة الخاصة بالشركة ومحادثات العملاء التاريخية للحصول على فهم سياقي أفضل للقضايا.
وقال تشانغ: “عندما بدأنا البناء، أدركنا أن “الروبوتات الشبيهة بالبشر” تعني الكثير، لأن العناصر البشرية قادرة على التفكير المعقد، واتخاذ الإجراءات، وتحليل المحادثات بعد وقوعها”. “من خلال التحدث إلى العملاء، من الواضح أنه على الرغم من أن الجميع يريدون كفاءة تشغيلية أكبر، إلا أن ذلك لا يمكن أن يأتي على حساب تجربة العملاء: لا أحد يحب روبوتات الدردشة. »
إذا كيف ليسوا الروبوتات العشارية مثل روبوتات الدردشة التقليدية؟ حسنًا، يقول تشانغ إنهم يتعلمون من المحادثات والتعليقات السابقة. ولعل الأهم من ذلك هو أنه يمكنهم التكامل مع التطبيقات الأخرى لاتخاذ إجراء نيابة عن العميل أو الوكيل، مثل معالجة استرداد الأموال، أو تصنيف رسالة واردة، أو المساعدة في كتابة مقالة دعم.
على الجانب الخلفي، تستفيد الشركات من التحليلات والتحكم في روبوتات Decagon ومحادثاتها.
وقال تشانغ: “الوكلاء البشريون قادرون على تحليل المحادثات لملاحظة الاتجاهات وإيجاد التحسينات”. “تقوم لوحة التحكم التحليلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدينا تلقائيًا بمراجعة محادثات العملاء ووضع علامات عليها لتحديد المواضيع، والإبلاغ عن الحالات الشاذة، واقتراح إضافات إلى قاعدة معارفهم للاستجابة بشكل أفضل لاستفسارات العملاء.
واليوم، يتمتع الذكاء الاصطناعي التوليدي بسمعة كونه بعيد عن الكمال ــ وفي بعض الحالات، مهدد أخلاقيا. ماذا سيقول تشانغ للشركات التي تشعر بالقلق من أن روبوتات ديكاجون قد تطلب من شخص ما القيام بذلك؟ أكل الغراء أو أكتب أ مقالة مليئة بالمحتوى المسروقأم أن شركة Decagon ستقوم بتدريب نماذجها الداخلية على بياناتها؟
في الأساس، كما يقول، لا تقلق. وقال: “إن تزويد العملاء بالضمانات والإشراف اللازمين لعملاء الذكاء الاصطناعي لديهم كان أمرًا مهمًا”. “نحن نقوم بتحسين نماذجنا لعملائنا، ولكننا نفعل ذلك بطريقة تضمن أنه من المستحيل أن يتم كشف أي بيانات عن غير قصد لعميل آخر. على سبيل المثال، النموذج الذي يولد استجابة للعميل “أ” لن يتم عرضه مطلقًا لبيانات العميل “ب”.
تكنولوجيا Decagon – على الرغم من أنها تخضع لنفس القيود مثل جميع التطبيقات التوليدية الأخرى القائمة على الذكاء الاصطناعي – فقد اجتذبت مؤخرًا عملاء بارزين، مثل Eventbrite وBilt وSubstack، مما ساعد Decagon على تحقيق التعادل. انضم أيضًا إلى الشركة مستثمرون بارزون، بما في ذلك الرئيس التنفيذي لشركة Box آرون ليفي، والرئيس التنفيذي لشركة Airtable Howie Liu، والرئيس التنفيذي لشركة Lattice جاك ألتمان.
حتى الآن، جمعت Decagon 35 مليون دولار في جولات التمويل التأسيسي والسلسلة A التي ضمت Andreessen Horowitz وAccel (الذي قاد السلسلة A) وA* ورجل الأعمال Elad Gil. يقول تشانغ إن الأموال تذهب نحو تطوير المنتجات وتنمية القوى العاملة في شركة Decagon في سان فرانسيسكو.
قال تشانغ: “أحد التحديات الرئيسية هو أن العملاء يساوون بين عملاء الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة من الجيل السابق، والتي لا تقوم بهذه المهمة في الواقع”. “إن سوق دعم العملاء مشبع ببرامج الدردشة القديمة، مما أدى إلى تآكل ثقة المستهلك المفقودة. يجب أن تبرز الحلول الجديدة لهذا الجيل وسط ضجيج المشغلين الحاليين.
Source link
