كيف تعيد سييرا التفكير في تجربة العملاء في عصر الذكاء الاصطناعي

لقد سمعنا عن فكرة تجربة العميل إلى الأبد، فكرة أنه يمكننا تحسين تفاعلات العملاء مع العلامات التجارية من خلال الرقمية. حتى الآن، كانت النتائج مختلطة، على أقل تقدير.

سلسلة جبليةتعتقد الشركة الناشئة الجديدة من بريت تايلور وكلاي بافور أن عملاء الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكونوا الحدود التكنولوجية التالية، تمامًا مثل مواقع الويب أو تطبيقات الهاتف المحمول التي سبقتهم: الأصول الرقمية الأساسية لكل شركة، والتي يمكن أن تفي في النهاية بوعد العملاء الرقميين. خبرة.

سواء كان هذا صحيحًا أم لا، فإن المؤسسين يرون ذلك بشكل أساسي وكلاء الذكاء الاصطناعي كفئة تكنولوجية جديدة، تقدم للعملاء طريقة جديدة تمامًا للتفاعل مع العلامات التجارية لتحسين تجربتهم الشاملة.

“أطروحتنا بسيطة حقًا. نعتقد أن الذكاء الاصطناعي للمحادثة سيصبح عامل الشكل المهيمن الذي يستخدمه الأشخاص للتفاعل مع العلامات التجارية، ليس فقط للاتجاهات الحالية مثل خدمة العملاء، ولكن في الواقع لكل جانب من جوانب تجربة العملاء.

وهذا يعني أنه يمكن للعملاء إدخال أسئلة وطلبات ذات شكل حر في مربع نمط البحث، ويجب أن يكون وكيل الذكاء الاصطناعي قادرًا على فهم هذا الطلب واتخاذ الإجراء من خلال الاتصال بأنظمة المعاملات المطلوبة. يمكن أن تكون هذه مهام مثل البحث عن طلب في نظام إدارة الطلبات أو إعادة جدولة التسليم في نظام الجدولة، على سبيل المثال لا الحصر.

يعترف تايلور وبافور بأنه ليس من السهل دائمًا الاتصال بهذه الأنظمة، خاصة إذا كانا أكبر سنًا. لكن معظم مديري تكنولوجيا المعلومات الذين تحدثوا معهم قالوا إنهم أنشأوا واجهات برمجة التطبيقات (APIs) التي تتصل بهذه الأنظمة القديمة، مما يسهل على سييرا التواصل معهم.

وبغض النظر عن ذلك، يدرك تايلور وبافور أن هناك تحديات ومخاطر جسيمة عندما يتعلق الأمر بالتفاعلات البشرية مع عملاء الذكاء الاصطناعي هؤلاء. قال تايلور: “عندما تقدم الذكاء الاصطناعي للعملاء، فمن الواضح أن القيمة أعلى بكثير، ولكن المخاطر أعلى بكثير أيضًا، مع تحريف العلامة التجارية والهلوسة – وكلها مشكلات فنية تمثل بصراحة أصعب المشكلات في الذكاء الاصطناعي”.

هذه ليست قضايا بسيطة، على وجه الخصوص مشكلة الهلوسة، حيث تقوم نماذج اللغة الرائعة أحيانًا باختلاق الأشياء عندما لا يعرفون كيفية الاستجابة للمطالبة. قد يكون هذا مدمرًا لسمعة العلامة التجارية، اعتمادًا على طبيعة الاستجابة.

على الرغم من أنه لم تتمكن أي شركة حتى الآن من حل مشكلة الهلوسة – وربما لن تفعل ذلك أبدًا – إلا أن سييرا تعمل على تخفيف المشكلة (ولكن أليس كذلك الجميع؟). يعتمد برنامج الشركة على فكرة الوكلاء المستقلين. “ما يعنيه هذا عمليًا هو أنه لا يوجد نموذج واحد ينتج عنه رد من عميل سييرا.” في الواقع، يقول تايلور، إنه يتضمن أحيانًا ما يصل إلى سبعة نماذج، بما في ذلك النموذج الذي أطلقوا عليه اسم “المشرف” الذي يراقب جودة الإجابات، وإذا رأى أن الإجابة مشكوك فيها، فإنه يرسلها مرة أخرى لإعادة التقييم. يعترف تايلور بأن إدارة الهلوسة هي مشكلة بحثية مستمرة لهذه الصناعة.

وكأن ذلك لم يكن كافيًا، عندما يتعلق الأمر بمعالجة بيانات العملاء بطريقة آلية، هناك مجموعة كاملة من المشكلات التنظيمية ومشكلات خصوصية البيانات التي يجب معالجتها. لكن تايلور وبافور يقولان إن عملائهم مصممون للتعامل مع ذلك أيضًا.

يعتقد تايلور أن الذكاء الاصطناعي يختلف اختلافًا جوهريًا عن البرامج كما عرفناها على مدار الثلاثين عامًا الماضية، ويتطلب عنصرًا تعليميًا لمساعدة العملاء على فهم قوته ومزالقه. وقال: “جزء من نهجنا في الذهاب إلى السوق هو التخفيف من تلك المخاطر (و) تعليم عملائنا كيفية عمل هذا النوع الجديد من البرامج”.

لكن الجانب الآخر من هذه المخاطرة هو أنها تمثل فرصة كبيرة للشركة. وقال بافور: “في أي وقت يكون هناك تغيير كبير في التكنولوجيا، فإنه يفتح نافذة من الفرص للشركات الصغيرة لاستكشاف هذا الفضاء المفتوح والمخاطرة وتجربة أشياء جديدة”.

وقال تايلور إن هذه الموجة الجديدة من الذكاء الاصطناعي ستولد ما لا يقل عن خمس إلى عشر شركات برمجيات مستقلة جديدة، وهو ما يشبه إلى حد كبير وصول السحابة والهواتف المحمولة. “هناك فرصة لنموذج تكنولوجي جديد. لا يوجد حاليًا أي رائد في سوق الذكاء الاصطناعي للمحادثة لأنه جديد. لقد مر عام بالفعل، وهكذا يكتشف الجميع ذلك في الوقت الفعلي”.

تايلور، وهو أيضًا رئيس مجلس إدارة OpenAI، لا يرى أن الشركتين في منافسة أو أي صراع بينهما، على الرغم من أنه يمكن للمرء بالتأكيد أن يجادل بأن هذا هو الحال. وقال: “نحن لا ننظر إلى OpenAI على أنها شركة تنافسية، ومن الواضح أنني سأنسحب من نفسي في حالة حدوث صراع محتمل”.

يعتقد المؤسسون أيضًا أن المنصة الجديدة يجب أن يكون لها نهج جديد في التسعير، وقد صمموا نموذج تسعير جديد تمامًا قائم على النتائج. بدلاً من رسوم الاشتراك المتدرجة أو التسعير القائم على الاستخدام الذي رأيناه من شركات البرمجيات الأخرى، يريدون من العملاء أن يدفعوا فقط مقابل النتائج، عندما يتم إصلاح المشكلة.

“نحن نؤمن بأن التسعير على أساس النتائج هو مستقبل البرمجيات. أعتقد أنه مع الذكاء الاصطناعي أصبح لدينا أخيرًا تكنولوجيا لا تجعلنا أكثر إنتاجية فحسب، بل تنجز المهمة في الواقع. قال تايلور: “لقد أنهينا المهمة بالفعل”. وذلك عندما يعتزمون إرسال فاتورة إلى العميل. ومع ذلك، لا تزال الآليات قيد العمل مع العملاء الأوائل.

ومع ذلك، حتى مع الأخذ في الاعتبار تجربة كلا المؤسسين، يعتقد برنت ليري، المؤسس والمحلل الرئيسي في CRM Essentials، أنه سيكون من الصعب التنافس مع الشركات التقليدية مثل شركة تايلور السابقة، Salesforce.

وقال ليري: “أعني أن (تايلور) ذكي وقادر بشكل لا يصدق، ليس هناك شك في ذلك”. “ولكن مع Salesforce، هناك الكثير من الخبرة المؤسسية والمهارات والموارد الأخرى التي لا تمتلكها الشركة الناشئة، حتى لو كان يقودها شخص مثل بريت. وتتخلى هذه الشركات الضخمة عن جميع استثماراتها في البحث والتطوير وتقوم بالفعل بإعادة هيكلة عملياتها بالكامل بناءً على الفرص التي تراها مع الذكاء الاصطناعي.

لكي نكون واضحين، تتمتع شركة Sierra برأس مال جيد، ولكن بالتأكيد ليس إلى مستوى شركة مثل Salesforce. إن نسب تايلور وبافور، إلى جانب السوق التي يسعون إلى الوصول إليها، تجتذب استثمارات كبيرة، حيث كسبت الشركة بالفعل 110 ملايين دولار، بما في ذلك 25 مليون دولار من Benchmark و85 مليون دولار أخرى من Sequoia. يعد هذا مبلغًا غير عادي من المال لشركة ناشئة، لكن هؤلاء ليسوا مؤسسين نموذجيين.

ويقول رافي غوبتا، شريك سيكويا كابيتال، الذي يقود استثمارات شركته في سييرا، إنه بالإضافة إلى خبرة المؤسسين، فقد أعجبت الشركة بالتكنولوجيا وإمكاناتها. وقال: “أعتقد أن رؤيته على أرض الواقع هو ما كان رائعًا، وأعتقد أنه استحوذ على خيالنا حقًا حول الشكل الذي يمكن أن تكون عليه تفاعلات العملاء في المستقبل”، مضيفًا أنه لم يكن قرارًا صعبًا بالنسبة له أن يكتب تقريرًا. يفحص.

من الواضح أن سييرا ترى فرصة كبيرة لتحويل تجربة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي، ولكن هناك العديد من العقبات التي تقف في طريق نجاحها. إذا تمكن المؤسسون من إيجاد طريقة لمعالجة المخاطر التي يواجهها وكلاء خدمة العملاء الآليين والمعتمدين على الذكاء الاصطناعي بشكل مناسب مع تجنب المنافسين الراسخين، فقد تنجح الشركة الناشئة، ولكن مثل أي شيء يتضمن الذكاء الاصطناعي لا يزال ناجحًا. لإثبات قدرتها على القيام بذلك – والقيام بذلك بشكل متسق وعلى نطاق واسع.